ISAP 3ème année

[sophieM49]

Bonjour,
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Merci pour cette aide précieuse,
en échange je te met mon ISAP de troisième année


Introduction

Actuellement en troisième année de formation Assistant de Service Social, j’ai effectué mon stage au sein d’un conseil général en polyvalence de secteur. J’ai choisi de présenter une Intervention Sociale d’Aide à la Personne (ISAP) qui s’est déroulée sur ce lieu de stage. En accord avec ma formatrice, j’ai pris en charge les nouvelles situations du secteur ce qui m’a permis d’appréhender le début d’un accompagnement et de voir la mise en place de la relation avec l’usager.


I- Le cadre Institutionnel et environnemental

A- Le conseil Général

Depuis ces lois de décentralisation (1982-2004), le département est une collectivité territoriale dont les compétences sont multiples. En effet, ces lois ont réformé l’organisation politique, administrative et sociale du territoire français. Le département, pilote des schémas d’organisation de l’action sociale et médico-sociale est confié aux conseils généraux, mission confirmée par le nouvel article L.121-1 du code de l’action sociale et de la famille (CASF), modifié par la loi du 13 Aout 2004 (loi de décentralisation).

Je cite
« Le département définit et met en œuvre la politique d’action sociale, en tenant compte des compétences confiées par la loi à l’Etat, aux autres collectivités territoriales ainsi qu’aux organismes de sécurité sociale. Il coordonne les actions menées sur son territoire qui y concourent. »
Le conseil général intervient donc en « matière de protection de l’enfance, de la jeunesse et de la famille dans le cadre de l’ensemble des compétences d’action sociale qui lui sont confiées ».
Afin de faciliter l’accès à l’obtention des droits et à l’autonomie, elle a pour principale mission : « La prévention et protection des enfants et des familles, accueil petite enfance
l’insertion sociale et professionnelle, l’habitat et le logement »

La direction Solidarité, Enfance, Famille, Insertion du Conseil Général se découpe en plusieurs services :
 « La mission évaluation et prospective
 Cellule de coordination
 L’aide sociale l’enfance
 Le service d’action sociale de proximité
 Le service Protection Maternelle Infantile
 Le service insertion/logement
 Le service santé publique
 La mission adoption »

J’ai donc effectué mon stage dans une antenne solidarité qui dépend du service d’Action Sociale de Proximité (ASP) de la direction de la solidarité, enfance, famille et insertion du conseil général. Chaque Zone d’Action Sociale (ZAS) comprend une ou plusieurs antennes solidarité au sein desquelles exerce une équipe pluridisciplinaire en charge des missions liées à la protection de l’enfance, de la jeunesse et de la famille comprenant plusieurs services dont l’action sociale de proximité et la protection maternelle infantile.

L’antenne solidarité où j’ai effectué mon stage était composé d’une responsable d’action sociale et d’un médecin protection maternelle infantile ayant un rôle technique hiérarchique auprès de : Huit assistantes de service social, une éducatrice de prévention, une conseillère en économie sociale et familiale, deux infirmières puéricultrice, quatre secrétaires, une psychologue et une sage-femme.
L’objectif principal du service social est d’ « aider les personnes en difficulté à développer ou recouvrer une certaine autonomie. Il participe également à la prévention et la détection de la maltraitance des personnes vulnérables, et notamment des enfants, en liaison avec la PMI et l’ASE ».

Ces missions s’exercent dans le cadre du respect de la personne des principes d’équité et de solidarité, selon les règles déontologiques et éthiques des professionnels qualifiés, en complémentarité avec l’ensemble des partenaires. La présence de ces différents professionnels apporte une richesse dans le travail d’équipe mais également dans l’accompagnement avec les personnes. Le travail d’équipe permet une complémentarité entre les professionnels qui peuvent échanger leurs points de vue.

J’ai effectué mon stage dans un secteur urbain, centre ville sectorisé. La sectorisation permet d’avoir une plus grande connaissance du territoire et des partenaires présents. Autrement dit, les bureaux administratifs tels que les impôts, le pôle emploi, la sécurité sociale, la Caisse d’Allocations Familiales (CAF) mais aussi les écoles (maternelle, primaire, collèges), l’accueil petite enfance (crèche, halte garderie), une zone commerciale se trouvent à proximité des usagers. Cette promiscuité permet aux assistants de service social de favoriser l’autonomie des personnes rencontrées. Autrement dit, il est plus facile en tant qu’Assistante de Service Social d’évaluer le degré d’autonomie des usagers dans les démarches administratives.
Sur le secteur du centre ville, j’ai pu constater pendant mon stage que l’on rencontre principalement des personnes seules ou des familles mono parentales.

Afin de respecter l’anonymat de la personne, j’utiliserai un nom d’emprunt : Mademoiselle Isabelle DELANOE.

B- L’historique de mon intervention auprès de Mademoiselle DELANOE

Pendant mon stage de troisième année, j’ai accompagné une femme de 29 ans, Mademoiselle DELANOE, qui vit seule avec un enfant de 3 mois.
Pendant la période d’Aout 2009 à Juin 2011, Mademoiselle DELANOE était en formation Auxiliaire de Vie Scolaire (AVS). Pendant sa formation, en Octobre 2010, Mademoiselle apprend qu’elle est enceinte. Au départ, c’était une grossesse non désirée. Quelques années auparavant, Mademoiselle DELANOE a perdu ses jumeaux pendant sa grossesse. Depuis, elle est suivie par un psychiatre pour dépression au Centre médico psychologique (CMP). Mais après un temps de réflexion, Mademoiselle a décidé de ne pas avorter. Mademoiselle DELANOE m’a expliqué que son compagnon n’a pas souhaité assumer son rôle paternel et c’est pour cela qu’il a quitté le foyer familial. Ces évènements ont fait que Mademoiselle a délaissé sa formation, sa gestion budgétaire et s’est focalisée sur sa grossesse, et son accompagnement en tant que future mère. Pendant sa grossesse, Mademoiselle DELANOE a senti le besoin d’être soutenue psychologiquement par son psychiatre et les infirmières du Centre médico psychologique (CMP). Son enfant, Tom , est né en Juillet 2011. Pendant la période de Juillet, Aout et Septembre 2011, Mademoiselle DELANOE n’a perçu aucune ressource financière. Son budget s’est donc progressivement déséquilibré. En septembre 2011, Mademoiselle DELANOE a instruit un dossier RSA à la CAF. Elle a donc pu percevoir le RSA socle, la prestation d’accueil jeune enfant (PAJE), l’Allocation Soutien Familial (ASF) au mois d’Octobre 2011.

Lors de notre premier rendez-vous ensemble au service social, Mademoiselle DELANOE souhaitait notamment obtenir une aide concernant une facture d’impayé d’énergie. Mademoiselle n’a pas pris de rendez-vous dès que ses difficultés financières sont apparues car la décision de faire une démarche vers le service social était difficile à prendre. En effet, elle souhaitait que sa situation se rétablisse rapidement sans l’aide d’un intervenant extérieur.

L’accompagnement de Mademoiselle DELANOE s’est centré sur l’aspect budgétaire mais au cours des entretiens nous avons abordé d’autres domaines : la solitude, le lien d’attachement entre Mademoiselle et son fils. Un travail d’écoute et d’accompagnement s’est instauré auprès de Mademoiselle DELANOE afin de percevoir ses difficultés et avoir un regard global sur sa situation mais également d’évaluer ses besoins tout en respectant ses choix et ses attentes.

C- Les raisons de mon choix

J’ai choisi de présenter cette situation car les 9 entretiens avec Mademoiselle DELANOE ont permis de mettre en place un accompagnement. La première demande de Mademoiselle concernait ses difficultés à pouvoir payer une facture d’énergie d’un montant de 1189.68e..
En effet, la situation financière d’une personne touche de nombreux aspects de sa vie personnelle. Au travers de cet accompagnement, j’ai pu percevoir que le budget touche à l’intimité de la personne, c’est pourquoi il est important d’être vigilent à ce que la personne ne ressente pas notre accompagnement comme une intrusion. Je pense également que le temps est une composante nécessaire dans l’accompagnement autant pour l’usager que pour le professionnel. En effet, la personne a souvent besoin de temps pour se sentir plus à l’aise et pour réfléchir à son projet. En parallèle, il permet au professionnel d’affiner son évaluation en prenant en compte les attentes de la personne, ses capacités et limites afin de lui proposer un accompagnement adapté. Cet accompagnement m’a permis d’approfondir la gestion d’un budget et d’appréhender les techniques concrètes pour en facilité l’établissement car cela exige une certaine rigueur en particulier pour les personnes ayant de faibles ressources.

II- Présentation de la situation

A- Situation familiale

Melle DELANOE a un garçon Tom, âgé de 3 mois. En Octobre 2010, Mademoiselle est tombée enceinte. C’était, au départ, une grossesse non désirée. Mais suite à une fausse couche de jumeaux, Mademoiselle n’a pas souhaité avorter. Depuis la naissance de Tom, la relation avec sa mère et son beau-père s’apaise, avant leur relation pouvait être conflictuelle. A l’arrivée de Tom dans son appartement, sa mère l’a aidé financièrement pour acheter du matériel.
« Maintenant, ça s’passe mieux avec ma mère, et depuis que le petit est arrivé. On va dire que les tensions sont moins tendues ».

Elle a une sœur avec laquelle elle est en contact et les rencontres lors de réunions de famille : « J’ai vu ma sœur à Noel, ça faisait longtemps que je l’avais pas vu. Elle a pas changé en tout cas (rire) ».
Mme DELANOE a un réseau amical sur lesquels elle peut compter.




B- Situation professionnelle

Melle DELANOE a obtenu son baccalauréat professionnel secrétariat en 2002. Ensuite, sa carrière s’est composée de courte période d’activité en tant que secrétaire, situé dans tous le département. Elle a également effectué des missions intérimaires sans lien avec sa formation initiale. Elle a donc décidé de faire une formation en cuisine. Par la suite, elle n’a jamais travaillé dans ce domaine. Pour la période d’Aout 2009 à Juin 2011, Melle a signé un contrat d’avenir en tant qu’auxiliaire de vie scolaire (AVS). Cependant, à partir d’Octobre 2009 jusqu’à Février 2010, Melle DELANOE a eu des problèmes de santé. Elle a eu une infection à la main qui s’est prolongée dans tous le bras droit. Mme a été hospitalisée. Dès l’apparition de ses soucis de santé, Mademoiselle a commencé à ne plus honorer les paiements de loyer. Ensuite, en Octobre 2010, Mademoiselle est tombée enceinte. Pendant sa grossesse, Mademoiselle a exprimé le besoin d’être soutenu psychologiquement par son psychiatre : « J’avais besoin d’avoir du monde autour de moi, qui me disent si c’est bien ou pas bien. Je pouvais pas rester seule chez moi. J’allais angoissée sinon. »

Dès l’annonce de sa grossesse, Mademoiselle n’honorait plus les factures d’EDF. Pendant cette période, Mademoiselle a prévenu la Caisse d’Allocation Familiale (CAF), la sécurité sociale et son employeur pour le contrat d’avenir.
Elle habite dans un appartement en plein centre-ville, à proximité de tous les commerces et services administratifs : CAF, mairie, gendarmerie, petite épicerie.

C- Situation financière

Pendant sa formation auxiliaire de vie scolaire (AVS), mademoiselle était rémunérée à hauteur de 820euros. Mais mademoiselle a été absente à plusieurs reprises pendant sa formation suite à son infection à la main et à sa grossesse. Pendant cette période, elle touchait des indemnités journalières en complément de la rémunération du contrat d’avenir. Pendant la période de Juillet, Aout et Septembre 2011, Mademoiselle n’a pas reçu de congé maternité car son contrat d’avenir se terminait en Juin 2011. Mademoiselle n’a donc perçu aucune ressource financière. En septembre 2011, Mademoiselle a été orientée vers la CAF afin de faire prévaloir ses droits. Début Octobre 2011, elle a perçu le Revenu de solidarité Active (RSA), Prestation Allocation Jeune Enfant (PAJE), Allocation soutien familial et l’Aide pour le logement (APL). Cette somme a permis de recouvrir une partie des 900e de découvert bancaire. Du fait de ces impayés de loyer, Mademoiselle a signé un plan d’apurement auprès de la CAF en septembre 2011. Le montant mensuel versé au locataire est de 100euros jusqu’au 1er Janvier 2013. Les montants n’étant pas réguliers, ils ont progressivement déséquilibré son budget.

D- Analyse de la demande

Mademoiselle DELANOE n’a pas pris de rendez vous dès que ses difficultés financières sont apparues. Pendant le 1er entretien, elle a pu me l’évoquer : « Vous savez c’est pas facile de venir ici, je suis jeune on va penser que je m’occupe pas de mon fils, mais des difficultés ont fait que maintenant j’ai pas vraiment le choix de venir, j’ai pas envie de m’enfoncer encore plus ».
On percevait le sentiment de honte dès les 1er entretiens : cependant Mademoiselle DELANOE a pris conscience de ses difficultés et se mobilise pour trouver des solutions.
Je peux faire le lien avec Christina de ROBERTIS qui a réalisé une étude sur la demande et met en avant le parcours des personnes avant de faire la démarche vers le service social.
« Quel que soit le cheminement accompli avant de prendre la décision de faire une demande au service social, l’usager, pour ainsi dire, a déjà parcouru la moitié du chemin. Il est en mouvement. Il a effectué une prise de conscience, souvent douloureuse, de ses besoins, les a analysés, a cherché (et parfois mis en exécution), des solutions possibles, s’est confronté aux réalités sociales ainsi qu’à l’échec ».
Il est vrai que la première demande tourne autour du budget et c’est sur cet aspect qu’il convient d’intervenir dans un premier temps car c’est sa principale inquiétude et parce que ses difficultés financières risquent de s’accentuer. Il me parait important de ne pas rester sur la demande initiale mais de rebondir sur les informations que donne la personne durant l’entretien et donc d’approfondir les questions qu’ils suscitent. En effet, au cours de ce premier entretien, Mademoiselle DELANOE a abordé la question d’être mauvaise mère.
Un travail d’écoute a pu se mettre en place dès le premier entretien qui pourra se poursuivre lors de l’accompagnement afin d’approfondir au regard de ses attentes et d’envisager des solutions adaptées.

III- Plan d’aide

J’ai commencé mon intervention le 4 octobre 2011 auprès de Mademoiselle DELANOE. Le rendez vous était, au préalable, prévu pour ma formatrice. Elle a souhaité me l’orienter pour commencer mes entretiens individuels.

A- Le budget « Quand vous m’avez vu pour la première fois, j’étais vraiment inquiète, maintenant c’est beaucoup mieux »

Le rendez-vous a eu lieu dans mon bureau. Mademoiselle était présente ainsi que son garçon de 3 mois. Mademoiselle m’informe qu’une facture d’énergie de 1 189.68e est arrivée à son domicile. La centrale d’énergie l’a appelé en lui expliquant qu’elle allait être coupée d’électricité dans les 3 jours à suivre. Je lui demande pourquoi cette facture est élevée. Elle se disait « déroutée » par la grossesse et la perte de son compagnon, elle a arrêté d’honorer ces factures. Je décide d’appeler l’organisme afin d’expliquer la fragilité de la situation de Mademoiselle DELANOE et de les protéger d’une éventuelle coupure de gaz. Je leur annonce que je rédigerai une aide financière pour cette demoiselle. Avec son accord, elle s’engage à payer une somme de 30e par mandat compte à l’organisme. Cet appel a permis d’une part de protéger Mademoiselle DELANOE et son fils et d’autre part d’éviter la coupure de courant.
Ensuite, les prestations n’étant versées que le lendemain du rendez vous et avec un découvert bancaire, je lui ai fait une orientation vers une épicerie sociale. J’ai senti Mademoiselle très gênée par cette demande : « j’aime pas demander de l’aide comme ça. ça me gêne... J’ai plus de lait pour mon petit, c’est du lait bien spécial qu’il prend d’habitude. J’aime pas demander . ».

A travers cette citation, on perçoit le sentiment de honte de Mademoiselle. (lien avec Vincent de gaujelac ?) Pendant ce premier entretien, Mademoiselle paraissait très inquiète et fatiguée de sa situation financière qui s’aggrave. Elle culpabilise de la gestion budgétaire qu’elle a pu mener, du fait de ses diplômes : « j’ai un diplôme en secrétariat, je devrais réussir à gérer mes comptes quand même ». Je l’ai donc rassurée en lui expliquant une gestion budgétaire professionnelle et personnelle ne se gérait pas de la même façon.

Après notre entretien, je reçois un courriel de la conseillère Caisse d’Allocation Familiale m’informant que Mademoiselle DELANOE a signé un plan d’apurement avec son propriétaire. Mademoiselle n’aurait pas payé son loyer depuis un an et demi. Elle a donc un remboursement de 100e par mois jusqu’au 1er Janvier 2013. Il s’est avéré que la relation entre Mademoiselle et ses propriétaires était houleuse.

Je me suis donc questionnée :
Pourquoi Mademoiselle DELANOE ne m’en a-t-elle pas parlé ? Est-ce que j’ai posé les bonnes questions ? La priorité était la facture d’énergie ? Ou tout simplement, Mademoiselle se voilait –elle la face sur sa situation budgétaire ?

Lors du deuxième entretien, j’ai abordé avec Mademoiselle ce plan d’apurement. Elle était très énervée et révoltée : « j’ai toujours été à jour dans mes paiements. Je comprends vraiment pas, ils répondent jamais à mes mails en plus ! »
Avant de faire une demande d’aide financière pour Mademoiselle DELANOE, il fallait que je puisse éclaircir sa situation. J’ai donc contacté lors d’un rendez-vous avec Melle, ses propriétaires. La discussion téléphonique a été très houleuse. Sa propriétaire, Madame CROCO a bien insisté sur le fait que Mademoiselle DELANOE ne payait pas son logement depuis plusieurs mois. Madame CROCO m’a faxé un échéancier où Mademoiselle ne payait pas. Après l’échange téléphonique, nous en avons discuté, Mlle DELANOE n’a pas revendiqué, et s’est tue. Elle m’a affirmé ne pas payer ses factures. La tension est descendue.
Mademoiselle a-t-elle pris conscience de la réalité après le coup de téléphone?

Au vue de sa situation budgétaire, il allait être difficile que Mademoiselle puisse tout rembourser. Je me suis donc orientée vers la Conseillère en Economie Sociale et Familiale (CESF), je me demandais si cet accompagnement ne serait pas adapté pour Mademoiselle. Après un rendez-vous avec la CESF, elle m’a conseillé d’instruire un dossier de surendettement, ouvrir un autre compte. Nous avons conclu un entretien tripartite avec Mademoiselle DELANOE.
Avant que l’accompagnement de la CESF commence, j’ai aidé Mademoiselle à constituer le dossier de surendettement qui demande une certaine clarté dans la situation et de nombreux justificatifs. L’accompagnement d’un professionnel a permis à Melle de se remobiliser. Elle est en capacité de faire des démarches : appeler le centrale d’énergie, ouvrir un compte, se remet à tenir un cahier de compte et à classer ses papiers. Mademoiselle DELANOE a pu me faire part d’un soulagement, et « reprendre pied ». Physiquement, Mademoiselle paraissait moins renfermée, plus radieuse : vêtements colorés, se maquille…

B-L ’isolement de Mademoiselle « Voir un sourire, c’est juste ce qu’on a besoin »

Dès le premier entretien, Mademoiselle DELANOE a exprimé le fait qu’elle souffrait de solitude et détestait l’inconnu. Elle avait très peu de relations amicales. Les seules relations qu’elle pouvait avoir étaient avec sa mère et son ancien compagnon. C’est souvent ces personnes que Mademoiselle sollicite en cas de besoin financier.
Un travail d’écoute et une relation de confiance s’est instauré pendant les entretiens, Mademoiselle DELANOE se confiait de plus en plus et a exprimé le fait qu’elle se sentait comprise.
J’ai donc orienté Mademoiselle vers son psychiatre et vers des associations d’échanges et de partages proposant des activités journalières : centre social associatif. C’est un lieu de rencontre qui permet de rompre l’isolement mais également prendre confiance en soi par les activités et d’entrer en relation avec de nouvelles personnes. Malgré ces orientations, Mademoiselle ressent le besoin de consacrer aux entretiens une partie sur l’écoute du mal être et de sa solitude. Mademoiselle se sent-elle plus comprise en entretien pour en parler ? La relation établie avec Mademoiselle a permis de mettre en place un accompagnement. C’est pourquoi je pense qu’il faut poursuivre le travail d’écoute qui correspond peut être aux attentes actuelles de Mademoiselle DELANOE.



IV- Bilan intervention

Cette ISAP a constitué ma première mise en situation professionnelle. Etre intervenue seule dans la majeure partie de cette intervention m’a positionnée en situation d’autonomie. Cette situation m’a également permis de prendre d’avantage d’assurance lors d’intervention auprès de professionnels.

Tout d’abord, l’évaluation de mon intervention me parait difficile, car les objectifs ont été partiellement atteints. L’autonomie financière n’était pas encore acquise lors de mon départ et la procédure de surendettement venait tout juste d’être acceptée par la banque de France.
Cependant, le travail que j’ai effectué avec Mademoiselle DELANOE telle que l’aide dans la constitution de son dossier de surendettement, dans l’information de ces droits, m’ont permis d’avoir une meilleure assurance dans les accompagnements. J’ai pu remarquer tout au long de mon intervention, une évolution dans le comportement de Mademoiselle. En effet, elle a dû prendre conscience de la situation, ce qui n’était pas le cas au début du suivi « Maintenant, je me prend en main, mais c’est grâce à vous et à la conseillère, toute seule j’aurais eu du mal ». Du fait de cette prise de conscience, elle a mis en œuvre tous les moyens pour stabiliser sa situation. En effet, à la fin de mon stage, Mademoiselle a pu ouvrir un compte bancaire, gérer et classer ses papiers… Malgré que les objectifs ne soient pas totalement atteints, je conçois notre accompagnement comme un tremplin à l’acquisition d’une autonomie totale.

Ensuite, cet accompagnement m’a permis d’acquérir de nombreuses connaissances et compétences professionnelles. En effet, la conseillère en économie sociale et familiale a permis d’éclaircir la situation au moment où j’étais perdue et m’a apporter des pistes de travail. J’ai pu mieux connaitre la procédure de surendettement. Le travail en coopération m’a permis aussi de mieux percevoir les missions de la CESF. Au moment, où la contractualisation de son accompagnement a été signé, nous avons trouvé judicieux de présenter nos champs d’intervention : la CESF intervenait autour du budget (suivre un dossier de surendettement, mettre à plat le budget, suivre le paiement des charges, faire des choix budgétaires), et moi-même intervenait autour de l’intérêt de l’enfant (suivi PMI, aide financière pour garder l’enfant) et des aides financières suite à une facture ou aide alimentaire.

Enfin, ce suivi m’a également posé différentes questions. Notamment dans ma place d’assistante de service social et sur mes limites en termes d’accompagnement concernant l’écoute que je pouvais lui apporter. En effet, je ressentais, dans certains entretiens, des besoins plus profonds qui pour ma part, relevaient de la prise en charge d’un psychologue ou psychiatre. Cependant l’écoute est également au cœur de notre métier et permet la mise en place d’une relation d’aide et de confiance. Rendre actrice Mademoiselle dans cet accompagnement a permis de mettre en avant ses potentialités et ainsi de la rendre actrice de son projet. Au vue du temps que je disposais, j’ai pu prendre le temps de temps d’écouter et de respecter le rythme de la personne.